2021-06-02                       華道視界

融360日前發(fā)布的維度報(bào)告《中國(guó)消費(fèi)者對(duì)銀行數(shù)字化的感知》，揭示了疫情影響下金融消費(fèi)者對(duì)銀行數(shù)字化服務(wù)喜好的多種變化趨勢(shì)，如近7成人減少了線下服務(wù)需求，約85%的人更愛線上服務(wù)了等。

你有多久沒去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)？

“我去年只去了一次銀行柜臺(tái)，日常都用手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)。”90后白領(lǐng)李斯特目前在一家外貿(mào)公司工作，平時(shí)兼職做跨境電商賣玩偶，她坦言自己很信任銀行線上服務(wù)，能在家辦的，就不會(huì)去銀行柜臺(tái)，生活中也不需要用到現(xiàn)金。

在銀行持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的當(dāng)前形勢(shì)下，李斯特的做法并非少數(shù)人的選擇，減少銀行線下服務(wù)次數(shù)已成為趨勢(shì)，受疫情影響，這一趨勢(shì)加速推進(jìn)。

據(jù)融360維度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，受疫情影響，用戶金融消費(fèi)習(xí)慣變化顯著，約85%的受訪者對(duì)銀行線上服務(wù)的需求有所增加，與之相對(duì)應(yīng)，接近7成的受訪者對(duì)銀行線下服務(wù)的依賴有所下滑。

在此背景下，銀行線上服務(wù)，尤其是移動(dòng)端服務(wù)逐漸擺脫“工具化”的角色定位，生態(tài)場(chǎng)景建設(shè)獲得更多用戶認(rèn)同，超半數(shù)受訪者會(huì)在銀行移動(dòng)端購(gòu)物消費(fèi)、繳納日常費(fèi)用。

疫情后約85%受訪者對(duì)銀行線上服務(wù)需求增加

疫情期間，整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)都在快速向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，銀行也加大了數(shù)字化轉(zhuǎn)型力度，利用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，加快推出“非接觸式”移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)、7×24的無(wú)人智能網(wǎng)點(diǎn)等金融服務(wù)，數(shù)字銀行發(fā)展按下了“快進(jìn)鍵”，用戶的金融消費(fèi)習(xí)慣也隨之改變。

融360維度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對(duì)比疫情前的消費(fèi)習(xí)慣，37.69%的受訪者表示大幅增加了使用銀行線上服務(wù)的頻次，47.04%的受訪者小幅增加了接受銀行線上服務(wù)的頻次。這意味著，約85%的受訪者在疫情后對(duì)銀行線上服務(wù)的需求有所增加。

從不同年齡段分析，疫情后對(duì)銀行線上服務(wù)需求變化最為明顯的是80后。融360維度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，91.59%的80后受訪者表示，疫情后增加了接受銀行線上服務(wù)的頻次；與此相對(duì)應(yīng)，60后、70后、90后、95后的比例分別為75%、79.31%、85.9%和78.13%。

用戶對(duì)銀行線上服務(wù)更加青睞，意味著使用銀行線下服務(wù)的頻次將有所降低。融360維度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，25.86%的受訪者表示，疫情后大幅降低了對(duì)銀行線下服務(wù)的使用頻次；42.68%的受訪者小幅降低了對(duì)銀行線下服務(wù)的使用頻次。這意味著，接近7成的受訪者對(duì)銀行線下服務(wù)的依賴有所下滑。

事實(shí)上，用戶需求的改變和銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)線下服務(wù)的影響并非源自疫情，疫情只是加速了這一進(jìn)程帶來(lái)的改變。近年來(lái)，隨著科技創(chuàng)新的發(fā)展以及用戶對(duì)線上服務(wù)需求日益擴(kuò)大，銀行網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備等線下渠道規(guī)模正被不斷縮減。

據(jù)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的金融許可證信息統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，2019至2020兩年間退出的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)達(dá)6296家。央行公布的2020年三季度支付體系總體情況也顯示，截至2020年9月末，全國(guó)存量ATM機(jī)為102.91萬(wàn)臺(tái)，比去年末減少6.86萬(wàn)臺(tái)；9月末全國(guó)每萬(wàn)人對(duì)應(yīng)的ATM數(shù)量為7.35臺(tái)，環(huán)比下降2.19%。

“因?yàn)楣ぷ鞯脑?，我?jīng)常需要提現(xiàn)外匯，利用手機(jī)銀行進(jìn)行結(jié)匯，流程簡(jiǎn)單且實(shí)時(shí)到賬，再方便不過(guò)了，不比線下辦理更香嗎？”李斯特說(shuō)道。

超半數(shù)受訪者在銀行移動(dòng)端購(gòu)物消費(fèi)

在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，持續(xù)發(fā)力移動(dòng)金融服務(wù)成為潮流，“一部手機(jī)就是一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)”的發(fā)展趨勢(shì)不斷加速，為用戶進(jìn)行金融消費(fèi)帶來(lái)了極大便利，用戶對(duì)銀行移動(dòng)端服務(wù)的接受程度也得到持續(xù)強(qiáng)化。

融360維度調(diào)查顯示，從銀行移動(dòng)端的功能服務(wù)使用情況來(lái)看，轉(zhuǎn)賬、匯款、查詢等結(jié)算業(yè)務(wù)是用戶使用最多的功能服務(wù)，93.15%的受訪者表示使用過(guò)該服務(wù)；代收代付和購(gòu)物消費(fèi)分列二三位，受訪者使用比例均超過(guò)50%；另外，使用銀行移動(dòng)端進(jìn)行財(cái)富管理和接收投資理財(cái)資訊的受訪者達(dá)到35.83%和23.05%。

這表明，銀行在金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景化方面的努力取得一定成效，用戶不再單純將銀行移動(dòng)端視為工具類服務(wù)，而是能夠滿足理財(cái)、投資、消費(fèi)、支付等綜合需求的生態(tài)場(chǎng)景。

“近些年，手機(jī)銀行、網(wǎng)銀功能越來(lái)越多，金融數(shù)字化確實(shí)帶來(lái)了便利?！辟Z躍峰是吉林省一物業(yè)公司老板，銀行移動(dòng)端功能日益豐富，讓他在辦理業(yè)務(wù)時(shí)有更多選擇，“不過(guò)，有些方面還需要進(jìn)一步簡(jiǎn)化，如貸款，有時(shí)候線上比線下更麻煩?！?/span>

融360維度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)銀行移動(dòng)端服務(wù)還有新的期待，個(gè)人信息在線認(rèn)證和線上開設(shè)/注銷賬戶是受訪者中呼聲最高的兩個(gè)功能服務(wù)，受訪者中有超過(guò)6成如此表示。還有43.61%的受訪者希望，銀行能夠參照互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)推出小程序服務(wù)，豐富銀行移動(dòng)端的生態(tài)場(chǎng)景。

受資本、人才、規(guī)模、科技等因素影響，銀行間的數(shù)字化發(fā)展水平不一，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)出現(xiàn)區(qū)別。融360維度發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)國(guó)有大行的移動(dòng)金融服務(wù)滿意度更高，中小銀行存在較弱。

在對(duì)不同銀行的移動(dòng)金融服務(wù)滿意度調(diào)查中，排名靠前的銀行分別是建設(shè)銀行、工商銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行和招商銀行，郵儲(chǔ)銀行、交通銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行也有不錯(cuò)表現(xiàn)。相比之下，地方城商行、農(nóng)商行則沒有給用戶留下太深印象。

不足兩成受訪者同意銀行獲取更多個(gè)人信息

融360維度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，19%的受訪者對(duì)此抱持積極樂觀的態(tài)度，同意讓銀行獲取更多個(gè)人數(shù)據(jù)；高達(dá)68.85%的受訪者對(duì)此表示謹(jǐn)慎，希望視具體情況決定是否同意授權(quán)；10.9%的受訪者抱持戒備心態(tài)，希望得到銀行的充分保障才同意授權(quán)；僅有1.25%的受訪者明確表示抵制，不同意銀行獲取更多個(gè)人數(shù)據(jù)。

從不同年齡層來(lái)看，60后同意讓銀行獲取更多數(shù)據(jù)的意愿更高，受訪者比例達(dá)到37.5%；90后意愿最低，僅為12.82%。從整體趨勢(shì)分析，年輕群體對(duì)于授權(quán)獲取個(gè)人數(shù)據(jù)更為謹(jǐn)慎。

“日常使用各種手機(jī)APP時(shí)，常常會(huì)被要求授予各種權(quán)限，可明明這些與我要接受的服務(wù)沒有什么關(guān)系。所以，不太希望使用銀行移動(dòng)端的時(shí)候也被這樣要求，總覺得銀行已經(jīng)有我們的很多信息了?！眮?lái)自合肥的吳英是個(gè)高校老師，對(duì)于移動(dòng)端程序過(guò)度采集個(gè)人信息較為敏感。

對(duì)此，銀行在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，需要注重對(duì)用戶個(gè)人信息的合理使用，避免信息的過(guò)度采集而招致用戶的反感。而做好用戶信息安全保護(hù)，也應(yīng)當(dāng)成為衡量銀行數(shù)字化發(fā)展的重要指標(biāo)，才能使得銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型更貼近用戶的需要、提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

文章來(lái)源： 金融時(shí)報(bào)

作者：卓尚進(jìn)

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