2017-12-11                         北京青年報(bào)

　　《2017中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告》顯示，2017年同時(shí)使用網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的用戶占比較2016年略有提升，2016年兩種電子銀行渠道的交叉用戶占比為36.7%，2017年這一占比提升到44%。進(jìn)一步對(duì)用戶行為偏好展開調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前“方便快捷”反超“安全可靠”，成為用戶選擇使用網(wǎng)上銀行的頭號(hào)原因。

　　昨天，中國(guó)金融認(rèn)證中心（CFCA）對(duì)外正式發(fā)布了《2017中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示，隨著移動(dòng)趨勢(shì)持續(xù)深化，手機(jī)銀行用戶比例首度與網(wǎng)上銀行持平；在轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、線上支付等眾多個(gè)人業(yè)務(wù)方面，支付寶和微信更受用戶青睞，銀行仍需警惕第三方支付“挖墻腳”。

　　據(jù)介紹，本次調(diào)查共涉及15家全國(guó)性銀行和57家區(qū)域性銀行，從2005年至今，該調(diào)查已經(jīng)連續(xù)舉辦12年。

　　手機(jī)銀行用戶比例首度與網(wǎng)上銀行持平

　　報(bào)告顯示，2017年，在地級(jí)以上城市13歲及以上常住人口中，網(wǎng)上銀行用戶比例和手機(jī)銀行用戶比例均為51%；微信銀行和電話銀行用戶比例分別為28%和11%。網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行用戶占比較去年分別提升5個(gè)百分點(diǎn)和9個(gè)百分點(diǎn)。手機(jī)銀行在經(jīng)歷了三次年均用戶比例增量超過(guò)一成的跳躍式發(fā)展后，本年度用戶比例首度與網(wǎng)上銀行持平，預(yù)計(jì)明年有望成為用戶比例最高的個(gè)人電子銀行渠道。微信銀行用戶比例較上一年同期持平。網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的進(jìn)一步普及大大蠶食了電話銀行的用戶比例，電話銀行在本次調(diào)查中使用比例較去年下降超過(guò)一半，是唯一用戶比例下降的電子銀行渠道。

　　數(shù)據(jù)顯示，個(gè)人網(wǎng)銀用戶在全國(guó)各類城市中均呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，而個(gè)人手機(jī)銀行用戶在一線和三線城市增長(zhǎng)較為明顯，目前個(gè)人手機(jī)銀行在一線城市用戶比例達(dá)到57%，較去年增長(zhǎng)13個(gè)百分點(diǎn)，在三線城市用戶比例達(dá)到49%，較去年增長(zhǎng)12個(gè)百分點(diǎn)。

　　本次調(diào)研發(fā)現(xiàn)，2017年同時(shí)使用網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的用戶占比較2016年略有提升：2016年兩種電子銀行渠道的交叉用戶占比為36.7%，2017年這一占比提升到44%。進(jìn)一步對(duì)用戶行為偏好展開調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前“方便快捷”反超“安全可靠”，成為用戶選擇使用網(wǎng)上銀行的頭號(hào)原因，而客戶選擇使用手機(jī)銀行的原因里，登錄簡(jiǎn)單和轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)有優(yōu)惠占據(jù)優(yōu)先度前兩位。

　　除了目前網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行能夠同步滿足用戶對(duì)于使用方便快捷的需求外，在使用場(chǎng)景上，網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的互補(bǔ)特征也得到了進(jìn)一步顯現(xiàn)，主要體現(xiàn)為：小額交易用手機(jī)銀行、大額交易用網(wǎng)上銀行；有電腦時(shí)首選網(wǎng)上銀行、外出時(shí)用手機(jī)銀行；查詢用手機(jī)銀行、交易用網(wǎng)上銀行。這樣依據(jù)自身特點(diǎn)進(jìn)行的差異化發(fā)展保證了網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行有機(jī)會(huì)同步對(duì)用戶進(jìn)行更深層次的規(guī)模拓展和需求挖掘。

　　第三方支付攻占個(gè)人業(yè)務(wù)

　　在大金融領(lǐng)域中，銀行業(yè)在部分個(gè)人業(yè)務(wù)中的優(yōu)勢(shì)已不再明顯?！?017中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告》顯示，65%的被調(diào)查用戶在辦理轉(zhuǎn)賬匯款時(shí)的常用渠道為支付寶，而常選擇網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的用戶比例為51%和44%；在首次使用用戶“升格”為常用用戶的轉(zhuǎn)化率上，支付寶、網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的轉(zhuǎn)化率分別為87%、81%和84%。而在辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，八成用戶已經(jīng)習(xí)慣使用支付寶，網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的常用轉(zhuǎn)化率均為76%，客戶黏性略低于支付寶渠道。

　　報(bào)告同時(shí)顯示，在需要進(jìn)行線上支付時(shí)，選擇支付寶或微信支付的用戶分別為84%和65%，選擇網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行的用戶分別為33%和23%。但理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買中網(wǎng)上銀行仍然是最常被使用的渠道，64%的用戶選擇使用網(wǎng)上銀行完成理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買和交易，這其中有55%被轉(zhuǎn)化為經(jīng)常使用網(wǎng)上銀行購(gòu)買理財(cái)?shù)闹覍?shí)用戶。因此報(bào)告建議銀行在電子銀行渠道設(shè)置“特有”的、更具有吸引力的理財(cái)產(chǎn)品，以提升電子渠道客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

　　直銷銀行貸款用戶較少

　　截至2017年11月，據(jù)市場(chǎng)公開信息統(tǒng)計(jì)，我國(guó)直銷銀行共有114家，其中城市商業(yè)銀行直銷銀行是主力軍。本次《2017中國(guó)電子銀行調(diào)查報(bào)告》選取30家直銷銀行進(jìn)行調(diào)研，就調(diào)研結(jié)果來(lái)看，直銷銀行最廣泛的功能是運(yùn)營(yíng)基金、理財(cái)?shù)韧顿Y型產(chǎn)品，其次是在線貸款業(yè)務(wù)和生活繳費(fèi)。特色功能如打車租車、看病排號(hào)等業(yè)務(wù)也有部分直銷銀行布局。

　　本次調(diào)研結(jié)果顯示，在全部接受調(diào)查的30家直銷銀行中，65.2%的直銷銀行獲取他行客戶數(shù)量占總用戶規(guī)模一半以上，情況好于114家直銷銀行的整體情況。外部合作是直銷銀行獲取他行客戶的另一種重要渠道，從30家直銷銀行的調(diào)研統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，46%的直銷銀行通過(guò)外部合作獲客占到總客戶數(shù)的一半以上。

　　整體結(jié)果來(lái)看，投資理財(cái)依然是用戶使用最多的直銷銀行功能。然而值得關(guān)注的是，使用過(guò)貸款功能的用戶較少。根據(jù)調(diào)研訪談發(fā)現(xiàn)，直銷銀行推出的貸款產(chǎn)品利率較低，費(fèi)率吸引力較大，但是貸款使用率依然較低，這背后是貸款流程較為繁瑣、風(fēng)控能力有待提升等問(wèn)題。（記者 程婕）