2018-05-07                    北京青年報(bào)

消費(fèi)者：925元買的機(jī)票在起飛前24小時(shí)內(nèi)退票，退票費(fèi)3800元

航企：機(jī)票“退改”收費(fèi)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，折扣越低的票“退改費(fèi)”越貴

業(yè)內(nèi)人士：國內(nèi)四大航企比較規(guī)范，OTA上銷售的外航票“坑”更多

有關(guān)機(jī)票退改簽費(fèi)用過高的問題，近期備受關(guān)注。日前，江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)表示約談南航、東航、中航等8家航空公司和攜程、去哪兒、飛豬等7家網(wǎng)上機(jī)票代理點(diǎn)。機(jī)票退改簽費(fèi)用為什么這么貴？各家出票機(jī)構(gòu)的退改簽標(biāo)準(zhǔn)是什么？還有哪些“坑”，讓人無法明明白白消費(fèi)？北京青年報(bào)記者就這些熱點(diǎn)問題進(jìn)行了調(diào)查。

事件

三成受訪者認(rèn)為“退改簽”費(fèi)太高

江蘇省消保委日前公布的《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》，報(bào)告顯示30.7%消費(fèi)者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費(fèi)用，23.5%消費(fèi)者遇到過退票費(fèi)用比機(jī)票價(jià)格高的問題。

有參與調(diào)查的消費(fèi)者表示，退票曾被收取最高3000元的費(fèi)用，占機(jī)票價(jià)格的42%，而改簽費(fèi)最高達(dá)到6000元，貴到都能夠重新買一張機(jī)票了。抽樣調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)一例樣本，在飛豬上，供應(yīng)商北京正櫓航空服務(wù)有限公司提供的925元機(jī)票，起飛前24小時(shí)前退票費(fèi)為3000元，起飛前24小時(shí)內(nèi)退票費(fèi)3800元，退票費(fèi)是機(jī)票價(jià)格的3倍以上。

此次調(diào)查中，8家航空公司退改簽政策均不一樣。提供同行程同票價(jià)的不同航空公司，退票費(fèi)可能相差一倍。而特價(jià)機(jī)票更是基本不退不換，想退票，要么收取與票價(jià)相同的手續(xù)費(fèi)，要么只退機(jī)場建設(shè)費(fèi)與燃油附加費(fèi)。

調(diào)查

航企官網(wǎng)等售票平臺(tái)有“退改簽”條款

北青報(bào)記者在國航、南航、東航、海航等航企官網(wǎng)看到，無論是國內(nèi)機(jī)票還是國際機(jī)票，每個(gè)價(jià)格的頁面均有相應(yīng)的“退改簽”條款，相對比較規(guī)范。

例如，在國航官方網(wǎng)站上預(yù)定北京到東京的機(jī)票，5月23日出發(fā)、6月2日返回，經(jīng)濟(jì)艙共有三種票價(jià)可供選擇。一種是經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票6450元，該票價(jià)對應(yīng)的退改簽條款為起飛前、起飛后退改機(jī)票均免費(fèi)；第二種是經(jīng)濟(jì)艙基礎(chǔ)折扣票（相當(dāng)于6.65折）4290元，起飛前改簽免費(fèi)，起飛前或起飛后退票均收費(fèi)200元；第三種是優(yōu)選折扣價(jià)（4.79折）3090元，起飛前改簽每次200元，起飛前或起飛后退票均收費(fèi)500元。

在一些大型OTA平臺(tái)，也有“退改簽”條款提示。北青報(bào)記者在攜程網(wǎng)預(yù)訂平臺(tái)上，以北京往返溫哥華、加拿大航空承運(yùn)的經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票為例，5月31日至6月21日共有四種票價(jià)可選，分別是4694元、4735元、4904元、5114元，前三個(gè)是代理商出票渠道，最后一個(gè)是加拿大官方專賣。北青報(bào)記者看到，4694元票價(jià)的機(jī)票起飛前退票收取1590元退票費(fèi)，幾乎是30%票面價(jià)格，不允許簽轉(zhuǎn)；4735元的票退票費(fèi)1490元，不允許簽轉(zhuǎn)；4904元機(jī)票全程退票收取990元，相當(dāng)于20%的票面價(jià)格；5114元的票全程退票收取990元，相當(dāng)于20%的票面價(jià)格。

熱點(diǎn)

“退改簽”亂象核心問題是缺失收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

事實(shí)上，“退改簽”問題核心并不是航企或OTA平臺(tái)是否明示“退改簽”相關(guān)條款，而是機(jī)票在退改簽中緣何總出現(xiàn)“退票費(fèi)”高過機(jī)票本身等問題?？梢哉f，機(jī)票“退改簽”亂象核心問題是“退改簽”缺乏收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

北青報(bào)記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，機(jī)票“退改簽”中存在兩大問題。首先是退改簽收費(fèi)規(guī)則缺失，實(shí)際操作中都由各航空公司單方面決定。江蘇省消保委在調(diào)查報(bào)告中認(rèn)為，2004年中國民用航空總局第124號《中國民用航空總局關(guān)于修訂〈中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則〉的決定》中刪除了關(guān)于退票時(shí)間相對應(yīng)的費(fèi)用收取比例的內(nèi)容，所以目前國內(nèi)并沒有統(tǒng)一的退票費(fèi)用規(guī)則，實(shí)際操作中都由各航空公司單方面決定。

第二個(gè)問題是對于特價(jià)機(jī)票、折扣機(jī)票與套餐機(jī)票，各航空公司與票務(wù)中介收取高退票費(fèi)已成行業(yè)慣例。針對媒體報(bào)道反映的機(jī)票退改簽問題，民航局已明確表示，已責(zé)令民航華東地區(qū)管理局、中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)協(xié)同江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)行調(diào)查，對確有違反民航法律、法規(guī)等行為的銷售代理人，將予以嚴(yán)肅處理。

值得注意的是，面對各方批評和輿論壓力， 攜程于5月5日對機(jī)票退改簽一事回應(yīng)稱，將積極響應(yīng)民航局的號召，“我們承諾，攜程機(jī)票退改簽政策與產(chǎn)品提供方保持一致，絕不從退改簽中收取額外費(fèi)用”。目前，這些消協(xié)曝光的案例還在調(diào)查中，屆時(shí)民航局會(huì)宣布調(diào)查和處理結(jié)果。

關(guān)注

機(jī)票“退改簽”亂象如何解？

民航資深評論員綦琦接受北青報(bào)記者采訪時(shí)表示，機(jī)票“退改”如何收費(fèi)國家沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，通常的原則是越低折扣票“退改費(fèi)”越貴。實(shí)際上，國內(nèi)四大航空公司直銷渠道的機(jī)票“退改簽”條款均比較規(guī)范，真正問題比較多的出在代理渠道，以及OTA上銷售的外航票“坑”更多。

他認(rèn)為，一方面，我國規(guī)定國內(nèi)航企“退票費(fèi)”需要公示，外航官網(wǎng)在華銷售機(jī)票，也必須遵守這一規(guī)定。另一方面，相對全價(jià)票的退改簽費(fèi)用而言，特價(jià)票或低價(jià)票往往都有各自苛刻的退改簽操作和費(fèi)用規(guī)定——例如，有些廉價(jià)航空會(huì)規(guī)定，無論什么原因即便是航企自身原因發(fā)生行程變化，都不退票款，相關(guān)管理部門應(yīng)當(dāng)規(guī)范。

昨日，北京藍(lán)鵬律師事務(wù)所律師、航空法專家張起淮接受北青報(bào)采訪時(shí)也表示，我國民航退改簽費(fèi)用亂象之所以出現(xiàn)且久治不愈，主要原因在于機(jī)票市場存在管理規(guī)定落實(shí)不嚴(yán)、監(jiān)督管理措施不力、打擊處罰力度不足等問題。民航現(xiàn)行的通常做法，是由航空公司將其退改簽的票規(guī)在運(yùn)輸條件中予以明確，將該運(yùn)輸條件報(bào)民航主管部門審查備案并公示，之后作為航空旅客運(yùn)輸合同的主要內(nèi)容。但現(xiàn)階段，往往就是航空公司只要備案、公示就了事，在定價(jià)過程中沒有嚴(yán)格依照我國《價(jià)格法》等法律法規(guī)履行聽證程序。

此外，張起淮認(rèn)為，2017年12月17日發(fā)布的《中國民用航空局、國家發(fā)展和改革委員會(huì)關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)民航國內(nèi)航空旅客運(yùn)輸價(jià)格改革有關(guān)問題的通知》，再次強(qiáng)調(diào)“航空運(yùn)輸企業(yè)和銷售代理企業(yè)必須嚴(yán)格落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，通過門戶網(wǎng)站等渠道及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公示實(shí)際執(zhí)行的國內(nèi)旅客運(yùn)價(jià)以及收取的退票費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用，未予標(biāo)明的費(fèi)用一律不得收取”?！逗娇者\(yùn)輸銷售代理企業(yè)監(jiān)督管理辦法》也明確規(guī)定，銷售代理企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中，不得采取加價(jià)銷售客票或違規(guī)收取退改簽費(fèi)用等不正當(dāng)行為?？梢姡娇展咀陨硗烁暮炂币?guī)的制定，以及機(jī)票銷售代理企業(yè)收取退改簽費(fèi)用，是有嚴(yán)格的流程和規(guī)則的，仍需要接受行業(yè)主管部門、價(jià)格主管部門等單位的審查監(jiān)管。

提示

消費(fèi)者如何防范“退改簽”陷阱

北青報(bào)記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，多位消費(fèi)者在購票前均不太在意“退改”條款，等到遇到緊急情況時(shí)才發(fā)現(xiàn)退票費(fèi)超過預(yù)期。

自由職業(yè)工作者單女士常會(huì)瀏覽各航司微信公眾號、官網(wǎng)等預(yù)訂超低便宜票，她告訴北青報(bào)記者，由于1-3折的超低價(jià)票通常都是預(yù)訂未來3-6個(gè)月，甚至1年之內(nèi)的行程。她告訴北青報(bào)記者，享受超低價(jià)的同時(shí)，也遇到了兩次“失算”的經(jīng)歷，一次是去巴厘島忘記出行日期，事后想起航企拒絕退票；還有一次碰到臨時(shí)有急事，去東京無法成行。兩次加起來損失了3000多元，“退改”票條款極端苛刻，退改費(fèi)用就是票面價(jià)，相當(dāng)于拒絕退改服務(wù)。

對此，部分業(yè)內(nèi)人士提示消費(fèi)者：在購買機(jī)票以及辦理退改簽的過程中，首先要仔細(xì)閱讀訂票界面的相關(guān)內(nèi)容，留意是否有默認(rèn)選項(xiàng)等陷阱。其次，一旦發(fā)生糾紛，要在保持理性、克制的基礎(chǔ)上，搜集、鞏固好相關(guān)證據(jù)，咨詢專業(yè)人士，依法向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、民航主管部門等機(jī)構(gòu)投訴，也可向人民法院起訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

責(zé)任編輯：鳳凰（QL0003）