2018-06-22                                 江西日報

　　原標題:快遞小哥天天見 哪家讓你最滿意？

　　江西省調(diào)查結(jié)果出爐 行業(yè)整體發(fā)展較為健康

　　近日，江西省郵政管理局發(fā)布2017年對快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。調(diào)查顯示，我省居民對于快遞行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)基本認可，2017年全省快遞服務(wù)總體滿意度得分為82.4分，比上一年度提升1.94分，快遞服務(wù)總體滿意度得分連續(xù)5年穩(wěn)步提升。

　　據(jù)悉，本次快遞服務(wù)滿意度調(diào)查范圍覆蓋全省11個地市，測評對象為2016年省內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前的12家全網(wǎng)絡(luò)快遞服務(wù)品牌，包括：郵政EMS、順豐、圓通、申通、中通、韻達、百世、天天、優(yōu)速、國通、宅急送和全峰。

　　行業(yè)整體發(fā)展較為健康 

　　調(diào)查顯示，各品牌快遞給用戶的總體印象大多為服務(wù)態(tài)度較好、投遞速度快、安全可靠、價格便宜和信守承諾。省郵政管理局相關(guān)負責(zé)人表示，調(diào)查結(jié)果反映了我省居民對快遞行業(yè)的認可度較高，寄遞行業(yè)整體發(fā)展較為健康。

　　品牌快遞企業(yè)總體滿意度得分排名依次為：郵政EMS（87.54分）、順豐（85.71分）、圓通（83.88分）、申通（82.47分）、優(yōu)速（82.18分）、中通（81.93分）、百世（81.65分）、全峰（80.93分）、韻達（80.93分）、天天（78.76分）、宅急送（77.57分）、國通（77.04分）。其中郵政EMS、圓通總體滿意度提升較為明顯。

　　調(diào)查顯示，在快遞服務(wù)的四個環(huán)節(jié)上，受理環(huán)節(jié)滿意度得分為81.46分，較2016年略有下降；攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為79.88分，相對2016年稍有下降；投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為82.61分，較2016年提升明顯；售后環(huán)節(jié)滿意度得分為81.6分，較2016年提升明顯。

　　在涉及評價的13項指標中，公眾滿意度得分較高的是普通電話受理、上門時限、攬收質(zhì)量、攬收服務(wù)、送達時限、送達質(zhì)量、投遞服務(wù)、投遞證實、查詢服務(wù)幾個方面；滿意度得分較低的是客服電話受理、快遞費用、問題件處理和投訴處理。

　　網(wǎng)絡(luò)受理服務(wù)需提高 

　　在受理環(huán)節(jié)，普通電話受理、網(wǎng)絡(luò)受理滿意度得分分別為82.3分、85.33分，與2016年相比均有改善。各快遞企業(yè)在普通電話受理服務(wù)方面差異較少，服務(wù)均達到較高水平；各快遞企業(yè)在統(tǒng)一客服熱線受理方面差異較大，部分企業(yè)仍需加強；網(wǎng)絡(luò)受理作為一種新型受理方式得到用戶認可，但仍有進一步提升空間。在受理環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：申通、郵政EMS和順豐。

　　在攬收環(huán)節(jié)，攬收質(zhì)量與攬收服務(wù)滿意度得分分別為81.35分、80.46分，與2016年相比略有提升。上門時限滿意度得分為80.17分，較2016年下降1.72分，值得關(guān)注。在攬收環(huán)節(jié)，除郵政EMS、順豐、圓通、申通和優(yōu)速外，其他快遞企業(yè)滿意度得分較2016年均出現(xiàn)一定幅度的下降。

　　在投遞環(huán)節(jié)，送達時限、送達質(zhì)量、投遞服務(wù)、投遞證實滿意度得分分別為83.14分、83.42分、81.75分、82.71分，均較2016年有提升。投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：郵政EMS和順豐。

　　在售后環(huán)節(jié)，查詢服務(wù)表現(xiàn)最好，滿意度得分較2016年提升2.38分，達到82.79分；投訴服務(wù)滿意度得分較低，為73.14分，較2016年下降4.31分。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐和郵政EMS。

　　調(diào)查顯示，用戶最為關(guān)注的是送達時效、安全、價格和送貨上門；當前用戶評價較低且關(guān)注度較高的指標是本人簽收和投遞驗收。 （記者劉斐）