2020-11-23              中國青年報

往年“雙11”，在“買買買”的狂歡后，隨之而來的是大家對快遞速度的抱怨。今年“雙11”期間，卻有網友表示，前一晚付尾款，隔天快遞就送上門了。國家郵政局監(jiān)測數據顯示，11月1日-11日，全國郵政、快遞企業(yè)共處理快件39.65億件，11月11日當天處理快件6.75億件，同比增長26.16%，創(chuàng)歷史新高。這個“雙11”，你對快遞物流滿意嗎?

上周，中國青年報社社會調查中心聯(lián)合問卷網，對1233名受訪者進行的一項調查顯示，87.3%的受訪者感到今年“雙11”快遞速度比往年有所提高，93.5%的受訪者表示滿意。在提高快遞服務上，67.0%的受訪者希望快遞企業(yè)全面推進與提升智能服務系統(tǒng)，60.8%的受訪者希望提供投遞方式自選服務，提高投遞效率。

87.3%受訪者感到今年“雙11”快遞速度比往年有所提高

“往年‘雙11’購物后，最鬧心的就是等快遞。查看物流進度，總是‘待發(fā)貨’里一堆，‘待收貨’里一堆，再看看物流進度，很多是幾天才挪動到下一地點，收貨日期也只顯示‘包裹離目的地越來越近了’。真是買得痛快，等得心焦?！北本┠掣咝W生唐婉箐(化名)說。

結合以往“雙11”快件爆倉情況，今年在物流方面，受訪者最關心的問題是能否快速送達(67.3%)。

有一年“雙11”，唐婉箐買了一箱堅果，等了三四天物流信息都沒更新，“咨詢店家被告知，可能是因為訂單量大，配送有延遲。我又等了幾天仍沒進展，最后店家查到是丟件了，又補發(fā)了一箱”。

山東全職媽媽吳蓮(化名)對記者表示，她最擔心的就是“雙11”期間因為快件量大導致的暴力分揀情況，她曾遇到過幾次，“有時外包裝已經破爛，有時還像被拆過，用著感覺不踏實。有時里面的商品還被摔壞了，曾經買過醬油、洗發(fā)水，快遞送到家時箱子都泡軟了一大角，后續(xù)申請賠償也挺折騰的?！?/span>

29歲的康怡(化名)周末經常加班，常常不能及時收快遞，只能存放在快遞柜和超市代收點。到了“雙11”，收快遞更是她的一件大難事兒，“快遞柜有限，基本都只能放到小區(qū)附近的超市代收點，每天下了班我都要在一大堆快遞里翻找半天。經常因為快遞多、重量大折返幾次。代收點還要根據每個快遞件的體積大小，收取1元、2元的費用，加一塊兒也不少了”。

關于快遞物流，受訪者關注的方面還有：到貨包裝完好(66.5%)、準確投遞(56.9%)、無遺漏丟失(51.4%)、避免暴力分揀運送(28.3%)、提前溝通投遞方式地點(24.3%)等。

“我等到今年11月11日凌晨，付了部分商品的尾款，其中一套護膚品第二天下午就送到學校了，我都被這快遞速度驚呆了。而且這不是個別現象，打開待收貨物流信息，基本都能顯示具體的送達日期，感到很踏實。同學們也都感覺今年‘雙11’快遞是真的快了。”唐婉箐說。

吳蓮也表示，從11月12日開始，她基本上每天都有快遞收到，“感覺跟平時網購的物流體驗沒什么差別，特別給力。”

調查顯示，87.3%的受訪者感到今年“雙11”快遞速度比往年有所提高，其中34.8%的受訪者感到快了很多。

93.5%的受訪者對今年“雙11”快遞物流速度表示滿意，29.1%感到非常滿意。交互分析發(fā)現，一線城市受訪者感到非常滿意的比例最高(39.2%)，其次是二線城市受訪者(27.1%)。

67.0%受訪者希望快遞企業(yè)全面推進與提升智能服務系統(tǒng)

康怡曾因為收快遞的問題，投訴了一名快遞員，“我當時正在上班，接到了快遞員電話，我希望他能放到小區(qū)快遞柜或者超市代收點，但他態(tài)度非常惡劣，以快遞柜沒地方、自己快遞件多不能等太久為由拒絕，也不同意改天投遞，執(zhí)意讓我找人來取或直接放單元門門口，非常不負責任。我倆溝通了許久不能解決，還說‘丟件概不負責’。最后我以態(tài)度敷衍惡劣為由投訴了。”康怡感慨，“工作日收件真是難為上班族呀”。

她希望，小區(qū)如果場地等條件允許，可以適當增設快遞柜?！跋駟紊砬嗄晟习嘧?，往往白天家里沒人，不能及時收快遞，快遞員也是白跑一趟，浪費時間和體力。我覺得快遞公司可以增加一項服務，比如配送前向客戶發(fā)送信息，詢問方便接收快遞的時間和方式，供客戶自主選擇。既人性化，又能提高配送效率。當然，也有可能大家的選擇扎堆兒，不方便快遞員根據實際情況調整。不過我認為優(yōu)質高效的服務總是需要磨合進步的，希望快遞企業(yè)能夠精益求精，服務更加人性化”。

“快遞能夠完好地運送到消費者手中，是快遞公司的責任，更體現了物流服務水平?！痹趨巧徔磥?，趕上大型購物節(jié)，快遞爆倉是難免的，許多快件滯留在始發(fā)站或中轉站等待分揀。在追求高效分揀的同時，耐心負責的態(tài)度同樣重要，“每一個快遞都是一位消費者的等待，一定要避免暴力分揀和運送的情況出現?？梢酝ㄟ^在購物節(jié)提高工作人員收入、臨時調度增加人手等方式來實現”。

“我看到新聞報道，今年‘雙11’快遞物流速度的提升，有的是因為將待付尾款的商品提前送到了消費者附近的貨倉，一付尾款立即發(fā)貨。還有一個很重要的原因，是得益于智能系統(tǒng)的覆蓋。有多家快遞企業(yè)都采用和推廣了自動分揀設備，科技賦能提高了快遞倉庫的機械化水平，也就提高了大家的購物體驗。真是太棒了。”唐婉箐說。

提高快遞服務，67.0%的受訪者希望快遞企業(yè)全面推進與提升智能服務系統(tǒng)，61.4%的受訪者建議增設社區(qū)快遞柜，60.8%的受訪者希望提供投遞方式自選服務，提高投遞效率，35.4%的受訪者建議快遞站點物流高峰期增派人手。

受訪者中，生活在一線城市的占30.8%，二線城市的占45.3%，三四線城市的占19.4%，城鎮(zhèn)或縣城的占3.9%，農村的占0.6%。

中青報·中青網記者 杜園春