2020-12-01              北京日?qǐng)?bào)客戶(hù)端

張楠

北京日?qǐng)?bào)客戶(hù)端11月30日?qǐng)?bào)道，記者從中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)近日召開(kāi)的“2020滿(mǎn)意中國(guó)年會(huì)”上了解到，許多企業(yè)對(duì)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果的利用流于形式。明明搞了顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，卻沒(méi)有很好地對(duì)反饋信息充分利用，僅有一成企業(yè)能將索賠信息反饋至產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中。

中國(guó)質(zhì)協(xié)組織的制造業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果顯示：被調(diào)查企業(yè)中，超過(guò)半數(shù)企業(yè)能夠不定期或定期地開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)；67.1%的企業(yè)開(kāi)展顧客體驗(yàn)活動(dòng)；63.3%的企業(yè)按照顧客服務(wù)質(zhì)量保證規(guī)范和體系開(kāi)展工作；未專(zhuān)門(mén)設(shè)置顧客投訴客服窗口和服務(wù)熱線(xiàn)的企業(yè)比例持續(xù)降低；建立應(yīng)對(duì)質(zhì)量糾紛和索賠制度的企業(yè)比例持續(xù)提升。這些持續(xù)向好的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，通過(guò)35年持續(xù)推動(dòng)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程等工作，已經(jīng)幫助多數(shù)企業(yè)解決了“有沒(méi)有”顧客意識(shí)、“有沒(méi)有”顧客服務(wù)體系等問(wèn)題。

但調(diào)查結(jié)果也同時(shí)顯示，超過(guò)半數(shù)的企業(yè)對(duì)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果的利用不充分，工作流于形式；僅21%的企業(yè)建立了顧客服務(wù)平臺(tái)以及相對(duì)完善的顧客體驗(yàn)管理流程；具備完善的質(zhì)量糾紛處理和預(yù)防機(jī)制，并能夠?qū)⑺髻r信息反饋到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程的企業(yè)僅占12.8%，著力解決“好不好”的問(wèn)題依然任重道遠(yuǎn)。

（原題為《調(diào)查顯示：僅一成企業(yè)將顧客索賠信息反饋到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程》）

責(zé)任編輯：劉戀