伯特咨詢?yōu)槟尸F(xiàn)經(jīng)典管理書籍的內(nèi)容摘要，幫助高管們隨時隨地——拿出5分鐘，讀完這本書。

- 關(guān)鍵詞1：特供菜單-

通過口口相傳，特供菜成了熱門話題，甚至登上電視和報紙，吉野家一時之間名聲大噪。

通常，人們認為實惠的價格是吉野家顧客盈門的秘訣。然而，連偽粉絲都津津樂道的“特供菜單”以及由此生成的口碑同樣不容忽視。

- 關(guān)鍵詞2：累計貢獻值 -

那么，判斷客戶重要與否的依據(jù)是什么?想必讀者朋友已經(jīng)有所察覺——客戶的累計貢獻值。

光顧頻繁未必就是重要客戶，反之，一錘子買賣之后再不現(xiàn)身的也不能算。

決定性因素就是累計貢獻值，即顧客為企業(yè)收入總共做出多少貢獻。

在商言商，既然客戶為公司投入大量金錢，反過來公司怎能不予以重視?總之，這類客戶必須銘記于心，多加偏袒。

- 關(guān)鍵詞3：偏袒體系-

面對鐵桿客戶和穩(wěn)定客戶，客戶無論何時光顧、不管被誰接待，均應(yīng)收到優(yōu)待，如果全靠一線員工臨場發(fā)揮，實在有些為難他們。因此，唯有從組織結(jié)構(gòu)入手，打造真?zhèn)€企業(yè)的偏袒“體系”。

- 關(guān)鍵詞4：個人對企業(yè)-

將客戶與企業(yè)相連，打造“個人對企業(yè)(Man to Company)”的體系，這正是我強調(diào)的內(nèi)容。

絕不能把客戶簡單交給特定的員工，而是應(yīng)該從企業(yè)的層面加以辨識。

而且，對客戶的辨識應(yīng)該在其光顧之前完成，偏袒其實在電話預(yù)約時已經(jīng)開始。

- 關(guān)鍵詞5：用心偏袒-

與常規(guī)卡相比，藍寶石卡可按兩倍的里程數(shù)積累里程。由此，免費機票和購物券也以雙倍的速度爭取。

但是，讓我認準JAL的并非這項服務(wù)。里程數(shù)雙倍累積的“物質(zhì)偏袒"固然令人高興，不過，還有比之更打動我心的服務(wù)——“用心偏祖”。 

“您是貴客， 與其他客戶不同。”這樣的潛臺詞才是JAL里程兌換服務(wù)的真正神奇之處。

- 關(guān)鍵詞6：無差別服務(wù)-

無論是花費100日元(人民幣約6元)的客戶，還是豪擲10萬日元(人民幣約6萬元)的客戶，首先都要提供無差別的最高級服務(wù)。但是，對于頻頻光顧、為企業(yè)利潤多有貢獻的客戶，至少需要表示感謝。如果可能的話，把感謝轉(zhuǎn)化為某種服務(wù)吧。

畢競，如果為全體客戶提供額外服務(wù)，負擔(dān)未免過重。假如不能做到皆大歡喜，至少只為這些頂尖客戶提供額外服務(wù)。既然已經(jīng)為全體客戶提供最高級的服務(wù)，就要向高級客戶提供更高的服務(wù)。

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