首頁 > 資訊分享 > 原創(chuàng)文章 > 新人必讀,關于降低溝通成本 | 伯特咨詢
說到我為什么開始寫長文發(fā)微信,好多人以為我是要做企業(yè)宣傳,的確,很多咨詢公司的合伙人都是通過運營一個微信號或微博號,打造專業(yè)形象和影響力,進而獲客的,但我去年開始決定寫長文的時候,確實不是這個目的。
我自己常年在項目一線,無論是提案、項目執(zhí)行、培訓、成果匯報,每個環(huán)節(jié)我發(fā)現(xiàn)自己需要反復溝通一些幾乎相近的內(nèi)容,當然,溝通對象不同,我們面對的問題不同,但很多方法論的基本邏輯是相似的,我天生是一個語速比較快的人,相同的內(nèi)容反復說,語速可能會更快一些,因此,很多時候溝通效果不是最好。所以,我突發(fā)奇想,抽空把一些我經(jīng)常要表達的內(nèi)容邏輯寫成文章,下次遇到類似的情境,除了語言表達之外,能再轉(zhuǎn)給他一篇文章,這樣的溝通效果可能更好一些。所以,我寫長文的目的是為了降低我和他人的溝通成本。
今天我溝通的對象是進入伯特的新人,無論是否有相關工作經(jīng)驗,以下內(nèi)容普遍適用,對于新人,大多都會感覺我們公司的規(guī)矩多,管理細,比如,一個新人入職和轉(zhuǎn)正期間,行為評估有70多條內(nèi)容。包括怎么稱呼客戶,怎么寫郵件,怎么發(fā)郵件,怎么做表格,如何在項目組內(nèi)傳遞信息,如何跟客戶交互信息等等。尤其是文本格式,溝通習慣等要求近乎苛刻,他們覺得無足輕重的問題,會被項目經(jīng)理嚴肅指出,甚至會因此解除合同,背后吐槽或被認為吹毛求疵。事實上,這個世界上沒有人愿意“被改變”,如果我們認為非常重要的細節(jié),新人認為不重要,這種認知差距不改變,工作協(xié)作的過程會一直出現(xiàn)問題,所以我大致梳理一下這些規(guī)矩的類型,想說明一個結(jié)論——伯特咨詢很多規(guī)矩的底層邏輯是為了降低溝通成本。
規(guī)矩一:所有文本,必須做到“過程可高效追溯”
這條規(guī)則具體會表現(xiàn)在如下場景,例如:
● 所有的郵件如果相同主題的內(nèi)容,必須在原郵件上轉(zhuǎn)發(fā);這樣收到郵件的人,滾輪可追溯查看整個事件在時間進程中的脈絡;
● 原始信息和數(shù)據(jù)要保留并呈現(xiàn)推導邏輯;比如客戶給了一份原始文件,那么原始文件要首先附在第一個Sheet上,然后再展開顧問的邏輯推導與文本加工;涉及外部調(diào)研的內(nèi)容,也要首先說明出處和原始信息及其結(jié)構(gòu),然后指明借鑒的環(huán)節(jié);
● 所有數(shù)據(jù)的計算、內(nèi)容的推導必須有明確的文字說明、標識或公式,可以在不當面溝通的情況下,讓接收信息的人完整還原信息加工的邏輯與方法;
● 多個文件處理,盡量使用Excel,合理設計多個表單之間的邏輯關系,承前啟后,不僅提高數(shù)據(jù)協(xié)同處理效率,也降低信息傳遞和閱讀成本;
● 如果涉及到外部參考資料,需附上所參考資料的原文件或者網(wǎng)址鏈接,且對該份資料的提取、轉(zhuǎn)化邏輯進行簡要說明。
規(guī)矩二:必須使用公司文件模板和文件命名法則
● 事實上,伯特很早之前就專門研究過文件命名方法,現(xiàn)在統(tǒng)一要求的文件命名法最大的好處是過程可追溯,同時,最新版肯定在同類文件的最下面,收到文件的人可以清楚地知道這是第幾個修改版本,以及是否為最終版;
● 關于文件模板,包括會議紀要、訪談紀要、項目計劃、周報告、調(diào)研報告、數(shù)據(jù)推導報告等等,為了讓使用者理解,還提供了模板樣本,這些文件模板的價值不僅是為了統(tǒng)一形象,更重要的作用就是降低溝通成本,如果公司修改模板,那么大概率也是為了進一步降低溝通成本。人們對著自己熟悉的文本結(jié)構(gòu)會提高閱讀速度;人們總是對段間距更加敏感,因為便于一目了然理解一段話的意思;條目閱讀成本遠低于大段文本;能用表格的盡量用表格;人們對表格的閱讀習慣不喜歡看到大量的空格,否則容易造成頭腦中的信息割裂;我們正是基于很多這樣的細節(jié),持續(xù)改進并規(guī)范了各種文件模板;
● 相同的文件模板,便于信息復用借鑒,節(jié)省了文件排版的時間。對于多人合作的項目組而言,使用文件模板能夠顯著提升最終交付成果的整合效率,在這種時候“千篇一律”是值得肯定的表現(xiàn)。
規(guī)矩三:概念措辭、文本標識、編號法則、甚至內(nèi)容排序方式,在一個項目組內(nèi)必須統(tǒng)一
● 這條規(guī)則基本針對內(nèi)部項目管理,在過去很長一段時間里,我們發(fā)現(xiàn),項目組內(nèi)協(xié)作最大的障礙是各自為政,比如,有些人喜歡把特殊信息加個黃底紋,另一些人習慣標識成紅字;有些人習慣把崗位稱為職位,有些人喜歡寫個英文Position;還有一些包括字體字號排版習慣之類的問題,總之,在每個人自己那里,這些概念和標識都是自洽的,但是整合在一起,整個文本亂七八糟,估計神仙下凡來當項目經(jīng)理也會搞的很煩躁。

● 盡量給概念下文字定義,這樣可以幫助大家建立共識,如果你看到已有的概念定義,要無條件按照定義執(zhí)行,沒必要解釋你對這個概念不同的理解。本來這個世界上就有各種各樣的定義版本,廣義的、狹義的、中式的、日式的,無所謂對錯,概念是用來支撐后續(xù)對話的基礎。
● 很多新人來到伯特,總是期待能夠在方法論、工具和經(jīng)驗層面獲得指導,對這些文本問題感覺毫不重要,完全一副不在乎的樣子,甚至屢教不改。我們不想再聽到“哦,這個啊,我加上就行”“哦,這個啊,我忘了”“哦,這個改一下很快的”“這個內(nèi)容當初是我給自己看的,忘了刪了”“這個內(nèi)容當時我沒聽清楚”“我覺得這樣子也差不多”等等。大家都聽說過“不想當將軍的士兵不是好士兵”,我想說,那些在新人眼中看似沒啥了不起且經(jīng)常遺忘的規(guī)則,恰恰是項目經(jīng)理進行項目管理的軍法號令,所以從入行開始,如果能理解這些規(guī)則的目的與作用,可以更好地踐行,也能為未來高效地管理項目打下基礎。
概念澄清并統(tǒng)一措辭,標準化文本格式與標識,這些習慣可以極大地提高項目組成員的協(xié)作效率。同樣的,所有文本成果到了內(nèi)部評審和客戶匯報交付時,也能夠同樣發(fā)揮因為“千篇一律”所帶來的高效統(tǒng)合效果。
規(guī)矩四: 按指令執(zhí)行就是溝通成本最低的路徑
● 對新人來說,我們強調(diào)理解了要執(zhí)行,不理解先按照指令執(zhí)行,但很多實際情況不是這樣。新人喜歡在執(zhí)行的時候加上很多自己的理解與觀點(我們覺得可能這是因為他覺得這才是咨詢顧問的角色),結(jié)果工作交上來,需要大量的解釋溝通,如果方向一致當然是好事,但大部分情況下,因為信息不對等,新人自說自話的邏輯往往是行不通的,就會造成返工。

● 學生聽懂老師,比老師理解學生更加重要;我不聽你解釋,不是不尊重,只是沒時間;好多新人在被指出工作中的問題點時,習慣出于自我防衛(wèi)的心理急于解釋自己當時是怎么考慮的,這類型溝通內(nèi)容偶爾會對項目經(jīng)理有提示、有啟發(fā),但更多情況下,絕大部分“解釋”是在浪費項目經(jīng)理的時間。我們鼓勵新人自己進行復盤,別人不會因為你的解釋而對你的工作能力有任何改觀,反而如果每次你都要說一大通,我們會評價你是個溝通成本太高的人。
● 及時溝通確認,確保指令與執(zhí)行保持一致。勤筆頭頂個好記性,要完整記錄要求,如果可能,盡快做個成果示例當面再確認一次,按照指令把工作完成是第一要務。如果自己有不同的思路和想法,可以在已經(jīng)完成指令工作目標的前提下,制作多一個版本的內(nèi)容,項目經(jīng)理將很樂意跟你討論。最不希望看到的情況是因為你有新的思路,所以指令工作你也沒做,但新的思路又走不通,這樣你就浪費了團隊的時間成本。
最后,我想說明,為什么降低溝通成本如此重要。

每家企業(yè),無論大小,都是為了價值創(chuàng)造而存在的,如果企業(yè)創(chuàng)造的價值市場上不需要了,或者貶值了,企業(yè)就面臨虧損甚至倒閉的風險,反之,如果企業(yè)創(chuàng)造的價值在市場上供不應求,那么企業(yè)就獲得了大環(huán)境層面的發(fā)展壯大的機會,所以說,價值創(chuàng)造是企業(yè)的核心使命。而企業(yè)管理,其本質(zhì)就是在風險可控的前提下打造最簡單高效的價值創(chuàng)造流程,一切管理方法和舉措,都是為了這個目標服務的。對于咨詢公司而言,我們是典型的B2B服務,價值創(chuàng)造過程一般都是復雜的,所以合伙人的核心使命是讓這個過程變得高效。圍繞降低溝通成本,對于新人我們有以上最重要的幾點要求,對于成熟的顧問團隊,我們還有另外幾點要求,主要是針對客戶界面的溝通方法??傊?,對于咨詢公司的業(yè)務來說,降低溝通成本就等同于高效,是伯特公司內(nèi)部管理的核心思想之一,也是很多行為要求的思想根源,希望此文能促成新人的理解與共識,縮短磨合期。
(完)
本文作者:伯特咨詢創(chuàng)始人
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